La publication annuelle de Harris Poll, qui mesure la réputation des entreprises parmi les dizaines de milliers de sondés aux États-Unis, a constaté que Samsung a subi l’une des plus humiliantes situations que toute entreprise en 2016. Le géant de la technologie sud-coréenne se place à la 49e place dans le sondage de cette année – une énorme chute par rapport à la 7e l’année dernière, et son pic à la 3e place en 2015.
Le sondage de Harris, qui est mené depuis 1999, invite chaque sondé à évaluer deux sociétés sur un critère de 20 attributs. Lorsqu’on lui a demandé quelle entreprise a subi la plus forte baisse de réputation au cours de la dernière année, Samsung a été la 3e réponse la plus citée parmi les personnes interrogées, soit 5 % des voix, suivie par Volkswagen en 2e position avec 9 %, et Wells Fargo qui prend la première place avec un taux de retour de 23 %.
L’étude propose également un aperçu sur les circonstances les plus susceptibles de conduire à une réputation si négative. «Faute intentionnelle ou actions illégales par les chefs d’entreprise» a été la circonstance citée par 85 % des personnes interrogées comme la plus grande menace à la bonne volonté des entreprises. Celle-ci a été suivie de près par la circonstance «mensonge ou mal interpréter les faits sur un produit ou un service» avec 83 % des personnes interrogées. « Le rappel de produits en raison de la contamination » est le 7e plus grand risque, selon le sondage, avec 65 % des sondés.
La faute à une explosion du Galaxy Note 7
Dans le cas de Samsung, la débâcle du Galaxy Note 7 sur de l’explosion de la batterie et l’arrestation du vice-président Lee Jae-Yong à la suite d’une enquête découlant des accusations de corruption et de détournement des potentiels risques, fournissent une explication « logique » sur la chute de la grâce de l’entreprise.
Cela dit, il pourrait y avoir bien pire. Volkswagen a dû faire face à la controverse du « Dieselgate », lorsque le constructeur automobile a été reconnu coupable d’avoir menti sur les niveaux d’émissions de CO2 de ses millions de véhicules dans le monde, et Wells Fargo, le géant bancaire américain, s’est retrouvé dans un scandale d’ouverture de millions de comptes non autorisés sans l’approbation des clients.
Alors que Samsung se prépare au lancement de son prochain Galaxy S8, qui devrait arriver au printemps, a tenté de rassurer à plusieurs reprises de potentiels clients qu’elle a appris de ses erreurs, et a immédiatement tirer les leçons dans le développement de futurs produits.
