Zoom se lance à fond dans l’IA générative. Après avoir annoncé un partenariat avec OpenAI en mars, la société de communication d’entreprise a déclaré aujourd’hui qu’elle s’associait à la startup d’IA Anthropic pour intégrer l’assistant AI Claude d’Anthropic dans la plateforme de productivité de Zoom. La société a également investi un montant non divulgué dans Anthropic, soutenue par Google, par l’intermédiaire de sa branche d’investissement mondiale.
Ce partenariat, qui s’inscrit dans le cadre de l’approche fédérée de Zoom en matière d’IA, intervient alors que Microsoft continue de déployer des intelligences alimentées par l’IA dans Teams, que Google introduit l’IA dans Workspace et que Salesforce se concentre sur Slack GPT.
Cependant, Zoom affirme qu’elle intégrera d’abord Claude pour faire évoluer ses offres de centre de contact omnicanal avant de passer à d’autres segments de la plateforme. L’entreprise n’a pas précisé quand ni comment l’intégration plus large serait réalisée.
Comment Claude va-t-il aider Zoom Contact Center ?
Le Zoom Contact Center est un centre de support vidéo qui améliore le support client pour les entreprises. Il comprend plusieurs produits, dont Zoom Virtual Agent et Zoom Workforce Management.
Grâce au partenariat avec Anthropic, Zoom prévoit d’intégrer Claude à l’ensemble de son portefeuille Contact Center afin de créer des fonctions de libre-service qui améliorent non seulement les résultats pour l’utilisateur final, mais aussi l’expérience de l’agent. Par exemple, il sera capable de comprendre l’intention des clients à partir de leurs données et de les guider vers la meilleure solution, et de fournir des informations exploitables que les responsables pourront utiliser pour encadrer les agents.
« Le modèle d’IA constitutionnel d’Anthropic est prêt à fournir des intégrations sûres et responsables pour nos innovations de prochaine génération, à commencer par le portefeuille Zoom Contact Center », a déclaré Smita Hashim, chef de produit chez Zoom. « Grâce à Claude qui guide les agents vers des solutions fiables et qui alimente le libre-service pour les utilisateurs finaux, les entreprises seront en mesure d’élever les relations avec leurs clients à un autre niveau ».
À l’avenir, Zoom Contact Center utilisera également Claude pour fournir les bonnes ressources aux agents, ce qui leur permettra d’offrir un meilleur service à la clientèle, a déclaré l’entreprise. Il a ajouté que les capacités de Claude seront étendues à l’ensemble de la plateforme Zoom — qui comprend Team Chat, Meetings, Phone et Whiteboard — mais n’a pas donné de détails spécifiques.
L’approche fédérée
Le partenariat avec Anthropic est la plus récente initiative de Zoom dans son approche fédérée de l’IA, où elle utilise ses propres modèles d’IA, ceux de grandes entreprises d’IA et les modèles de certains clients.
« Avec cette flexibilité d’incorporer de multiples types de modèles, notre objectif est de fournir la plus grande valeur pour les divers besoins de nos clients. Ces modèles sont également personnalisables, de sorte qu’ils peuvent être adaptés au vocabulaire et aux scénarios d’une entreprise donnée pour une meilleure performance », a déclaré Hashim dans un article de blog.
Zoom a déjà travaillé avec OpenAI pour IQ, son produit d’intelligence conversationnelle.
