Sonos a annoncé des mesures pour améliorer son application controversée et regagner la confiance de ses clients. L’entreprise promet d’étendre les garanties des produits existants et d’accélérer le développement de l’application, tout en s’engageant à une approche plus centrée sur l’utilisateur à l’avenir.
La mise à jour du printemps, censée accompagner le lancement des écouteurs Sonos Ace, s’est transformée en fiasco. Des fonctionnalités essentielles ont disparu, des problèmes de connectivité ont émergé, et certains persistent encore aujourd’hui. Un véritable désastre pour une plateforme réputée pour sa fiabilité et sa simplicité d’utilisation.
« Notre priorité depuis le lancement de l’application a été, et continue d’être, de la corriger », a déclaré Patrick Spence, PDG de Sonos. « Il y a eu des faux pas, et nous avons d’abord cherché à comprendre comment nous en étions arrivés là, puis nous avons pris des mesures pour transformer ces enseignements en actions concrètes ».
Eddie Lazarus, directeur de la stratégie et directeur juridique de Sonos, a reconnu que l’entreprise avait été prise au dépourvu par l’ampleur des problèmes. « Si nous avions su que nous allions avoir ces problèmes de stabilité et de performance, nous n’aurions jamais lancé cette application », a-t-il déclaré.
Sonos affirme avoir réintroduit plus de 80 % des fonctionnalités manquantes de l’application et prévoit de restaurer la quasi-totalité d’entre elles dans les prochaines semaines. La fiabilité et la vitesse de l’application se sont également améliorées à chaque nouvelle version.
7 engagements pour l’avenir
Sonos a détaillé sept engagements pour améliorer l’expérience client et garantir la qualité de ses produits et services.
Priorité à l’expérience client, et des tests préalables au lancement plus rigoureux
Sonos s’engage à mettre l’accent sur l’expérience client en établissant des normes de qualité ambitieuses dès le début du développement des produits et en ne lançant aucun produit avant d’avoir atteint ces critères. L’entreprise améliorera également les outils de mesure de la qualité de l’expérience offerte aux clients.
Le programme de test bêta de Sonos inclura désormais davantage de types de clients et de configurations diverses pendant une période de test plus longue. Cela permettra d’identifier, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes des clients plus rapidement avant la mise sur le marché.
Contrairement à la version automatisée de l’application lancée en mai, tout changement majeur apporté à l’application Sonos sera désormais déployé progressivement, permettant aux clients de s’adapter et de fournir des commentaires avant qu’il ne devienne la norme. Pour les nouvelles fonctionnalités de moindre envergure, une option de fonctionnalités expérimentales sera introduite dans l’application pour les clients souhaitant participer aux tests.
Un médiateur pour la qualité
Un nouveau rôle de médiateur pour la qualité sera créé afin de garantir aux employés un moyen clair de faire remonter les préoccupations en matière de qualité et d’expérience client. Cette personne sera consultée par la direction tout au long du processus de développement et avant tout lancement de produit.
Des mesures concrètes pour regagner la confiance des clients
Sonos propose également des mesures concrètes pour regagner la confiance de ses clients, notamment :
- Extension des garanties des enceintes de maison : La garantie constructeur sera prolongée d’un an pour toutes les enceintes home cinéma et les enceintes branchées actuellement sous garantie.
- Amélioration continue de l’application : Des mises à jour logicielles régulières seront déployées toutes les 2 à 4 semaines pour optimiser et améliorer l’expérience logicielle, même une fois ce problème résolu.
- Création d’un conseil consultatif des clients : Ce conseil fournira des commentaires et des idées du point de vue des clients afin de contribuer à façonner et à améliorer les logiciels et les produits Sonos avant leur lancement.
L’avenir de Sonos
Reste à voir si ces mesures seront suffisantes pour convaincre les clients de rester fidèles à Sonos et si elles auront un impact positif sur la qualité des produits de l’entreprise. La question est de savoir si ces efforts permettront de regagner la confiance des clients et de les inciter à choisir Sonos pour leurs futurs achats audio.
